أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره نصف السنوي الخاص بمتابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2025، والذي يسلط الضوء على أداء شركات المحمول الأربع في مصر، ومدى استجابتها للشكاوى المقدمة من العملاء بعد تصعيدها للجهاز.
يأتي هذا التقرير ضمن استراتيجية الجهاز لتعزيز الشفافية، ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، وضمان المنافسة العادلة بين الشركات العاملة في السوق.
وبحسب التقرير، بلغ معدل شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول في مصر 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما سجلت الشركات نسب استجابة مرتفعة بعد تصعيد الشكاوى للجهاز، حيث وصلت في المتوسط إلى 97%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة لحل الشكاوى نحو 0.24 يوم فقط، وهو ما يعكس تحسنًا ملحوظًا في سرعة التعامل مع المشكلات مقارنة بالسنوات الماضية.
أداء شركات المحمول
فودافون مصر
سجلت فودافون معدل شكاوى بلغ 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة وصلت إلى 97% بعد تصعيدها للجهاز. ونجحت الشركة في تحقيق أسرع زمن استجابة بين جميع الشركات بمتوسط 0.09 يوم، ما يعكس كفاءة وسرعة في التعامل مع العملاء.
أورنج مصر
جاءت أورنج في المرتبة الأعلى من حيث عدد الشكاوى، حيث بلغت 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك. ورغم ذلك، سجلت نسبة استجابة جيدة بلغت 95% بعد تصعيد الشكاوى، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة 0.41 يوم، وهو معدل مقبول لكنه أبطأ نسبيًا مقارنة ببعض المنافسين.
إي آند مصر (اتصالات سابقًا)
سجلت إي آند معدل شكاوى بلغ 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بلغت 97%. كما تميزت بسرعة الاستجابة بمتوسط 0.14 يوم، ما يضعها في مرتبة متقدمة من حيث جودة خدمة العملاء.
المصرية للاتصالات (وي)
جاءت "وي" بأقل معدل شكاوى بين شركات المحمول الأربع عند 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع أعلى نسبة استجابة بلغت 98%. إلا أن زمن الاستجابة كان الأطول نسبيًا بمتوسط 0.55 يوم، وهو ما يشير إلى أن الشركة رغم تفوقها في خفض الشكاوى إلا أن سرعة الحل ما زالت بحاجة لتحسين.
مؤشرات تعكس المنافسة
يعكس التقرير أن المنافسة بين الشركات الأربع أصبحت أكثر وضوحًا، حيث تتباين مؤشرات الشكاوى وزمن الاستجابة، لكن تبقى نسب الاستجابة المرتفعة دليلاً على تحسن ملحوظ في التزام الشركات بمعايير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
ويؤكد الخبراء أن نشر مثل هذه التقارير بشكل دوري يرفع من وعي المستخدمين، ويضع أمامهم صورة واضحة عن مستوى الخدمة وجودتها، مما يساعدهم في اختيار الشبكة الأنسب لاحتياجاتهم.
كما يعزز هذا النوع من التقارير دور الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في حماية حقوق المستخدمين، وضمان تحسين جودة الخدمات الرقمية في مصر بما يتماشى مع جهود الدولة نحو التحول الرقمي.
